CHU : la qualité en pointe
Publié le 25/07/2007
Le CHU de Poitiers est l’un des seuls en France à publier les résultats des enquêtes de satisfaction menées auprès des patients. Transparence et meilleure prise en charge sont les maîtres mots de cette démarche. Explications.
Les soins, le confort hôtelier et la logistique. Tels sont les trois points clés sur lesquels le CHU de Poitiers interroge aujourd’hui quelques-uns de ses patients selon une méthodologie éprouvée scientifiquement. Comme 21 autres établissements français, Poitiers expérimente en effet le dispositif Saphora, qui vise à définir un questionnaire et un protocole communs. «En fait, nous sélectionnons 250 patients par an que nous interrogeons au minimum 15 jours après leur sortie, indique le Dr Virginie Migeot, médecin méthodologiste à la direction de la qualité. D’une durée de 12 minutes, l’entretien est réalisé par téléphone et via «une société de sondage indépendante», dixit Virginie Migeot. On est à des années lumières du traditionnel questionnaire de sortie, dont les taux de retour étaient «proches de 0». «Cela ne nous donnait pas beaucoup d’enseignements», admet le professeur Bertrand Becq-Giraudon du service de médecine interne et maladies infectieuses du pôle Médipool et médecin coordonnateur à la Direction de la qualité. «Rien à cacher» Aujourd’hui, les résultats des enquêtes de satisfaction sont non seulement instructifs mais servent surtout en bout de chaîne à améliorer l’accueil des patients. «Nous nous sommes aperçus que nous n’étions pas très performants sur la préparation de la sortie ou encore sur l’information en général», analyse Virginie Migeot. Un travail est donc engagé dans ce sens -par pôles d’activités- pour tenter d’améliorer l’existant. En toute transparence, le CHU de Poitiers délivre ses résultats dans son journal interne ainsi que sur des posters qui se trouvent dans les halls d’accueil des principaux bâtiments du site de la Milétrie. «Nous n’avons rien à cacher!», insiste Bertrand Becq-Giraudon. Qui perçoit dans la volonté du ministère de la Santé de multiplier ces indicateurs de qualité un réel objectif «d’amélioration de la prise en charge des patients».